Muchos programas de perfect store que hemos visto fallar no fallaron en terreno. Fallaron en la planilla. Los auditores visitaron los locales, sacaron las fotos y contestaron el formulario, pero a fin de mes dos personas calcularon "la nota de la zona norte" y les dio distinto. Desde ese momento la discusión deja de ser la góndola y pasa a ser el Excel.
Un score de tienda perfecta confiable no depende de una fórmula sofisticada. Depende de cinco decisiones que hay que tomar antes de mostrar el primer número: qué pilares y con qué peso, qué visita cuenta, qué pasa cuando falta un pilar, cómo se agrega por zona o vendedor, y contra qué universo de locales se calcula. Esta guía repasa cada una con los criterios que usamos en Treid-X.
En corto
- Todo número del panel debe salir de una sola lista: la nota de cada local en el mes.
- Cuando a un local le falta un pilar, ese pilar vale cero en su nota total. Repartir el peso entre los pilares que sí tiene premia la medición incompleta.
- La nota de una zona es el promedio de sus locales, no el promedio de las notas de sus vendedores.
Primero, el árbol: de los pilares a las preguntas
El score parte de un árbol. Arriba están los pilares, que son las pocas cosas que de verdad mueven la venta en tu categoría. Debajo de cada pilar van las preguntas que el auditor contesta en el local, y cada respuesta posible tiene un puntaje. Si quieres el marco general de qué es perfect store y cómo se implementa, en treid.cl hay una guía completa. Aquí nos enfocamos en el cálculo.
Un ejemplo de pesos para una marca de consumo masivo:
| Pilar | Qué mide | Peso |
|---|---|---|
| Disponibilidad | Si los productos clave están en la góndola | 35% |
| Exhibición y POP | Ubicación, frentes y material de punto de venta | 25% |
| Precio | Precio de tu marca contra el competidor equivalente | 20% |
| Recomendación | Qué recomienda el vendedor cuando el cliente pregunta | 20% |
La disponibilidad suele llevar uno de los pesos más altos por una razón simple: un quiebre es venta perdida. En el estudio global más citado sobre quiebres de stock, hecho en 29 países, la tasa promedio fue 8,3%. Frente a un quiebre, el 31% de los compradores dijo que se iba a otra tienda y el 26% que cambiaba de marca. El estudio es de 2002, pero sigue siendo la referencia del tema.
Los pesos son una decisión de negocio, no de estadística. Tienen que reflejar qué explica la venta en tu categoría y conviene fijarlos con el equipo comercial antes de partir, porque cambiarlos a mitad de año rompe la comparación entre meses. Dos reglas que nos han servido: no pasar de cuatro o cinco pilares, y que cada pregunta sea observable (está o no está, cuántos frentes, qué precio marca la etiqueta). Una pregunta del tipo "¿la exhibición se ve atractiva?" cambia según el auditor que la conteste.
Una visita por local y por mes, y no cualquiera
El segundo punto parece obvio y no lo es: ¿qué visita entra al cálculo? Nuestra regla es que cada local aporta una sola nota al mes, la de su última visita válida.
Una visita es válida cuando se hizo de verdad y pasó la revisión. No cuentan las visitas rechazadas por el revisor, ni las que registran que el local estaba cerrado, que no se encontró o que el encargado no permitió la auditoría. Esas visitas quedan guardadas como registro de terreno, pero no son una medición del local.
¿Por qué la última y no el promedio de todas las visitas del mes? Porque la nota del mes tiene que describir cómo quedó el local, y porque con un promedio los locales que se visitan más seguido terminan pesando distinto en la nota de su zona. Una visita, un local, una nota.
Hay un detalle operativo que conviene escribir en el reglamento: las visitas de los primeros tres días del mes cuentan para el mes anterior. Son el cierre de la ronda, no el inicio de la siguiente. Si no lo defines, los locales que se visitaron el día 2 quedan sin nota en el mes que se estaba midiendo.
Cuando falta un pilar: la base fija
Muchas veces los pilares vienen de instrumentos distintos. La disponibilidad, la exhibición y el precio los levanta la auditoría, y la recomendación sale de una visita de mystery shopper. Si un mes el local tuvo auditoría pero no mystery, le falta un pilar. ¿Qué haces con su nota?
Hay dos caminos. El primero es repartir el peso entre los pilares que sí tiene. El segundo, que es el que usamos, es mantener la base fija en 100 y que el pilar faltante valga cero en la nota total. Mira la diferencia con dos locales y los pesos del ejemplo:
| Disp. | Exhib. | Precio | Recom. | Repartiendo el peso | Base fija | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Local A | 80 | 40 | 60 | sin medir | 62,5 | 50,0 |
| Local B | 70 | 50 | 60 | 50 | 59,0 | 59,0 |
Si repartes el peso, el local A (al que le falta medir un pilar) queda arriba del local B, que se midió completo. Con base fija pasa lo contrario. La base fija deja a la vista que falta medición y empuja a completarla, y no premia al local que se salvó de un pilar.
Tiene un costo y hay que decirlo: si el pilar faltó por un problema operativo (no se alcanzó a hacer el mystery), la nota total de ese local queda castigada. Por eso aplicamos dos reglas más:
- El local no entra al promedio del pilar que le falta, pero sí a los promedios de los pilares que tiene. La nota de recomendación de la red no se ensucia con ceros que no son ceros.
- Para los rankings de "mejores locales" exigimos los cuatro pilares medidos. Un local con un pilar en blanco no puede salir primero.
Una variante que conviene decidir de antemano es el precio. Si el auditor no levantó el precio de tu marca, ¿es "no aplica" o es cero? Nosotros lo tratamos como cero, porque si no, el local que no tiene la etiqueta a la vista queda mejor que el que sí la tiene. En el artículo sobre precio explicamos el resto de las reglas de ese pilar.
Cómo agregar sin distorsionar: zona, vendedor y meses
Con la nota de cada local resuelta, todo lo demás es promedio. La regla que lo ordena es una sola: todos los números salen de la misma lista de locales del mes. La nota de la red es el promedio de todos los locales, la de un jefe de zona es el promedio de los locales de su zona y la de un vendedor es el promedio de los suyos. Lo mismo para cada pilar.
El error más común es calcular la nota de la zona como el promedio de las notas de sus vendedores. Solo da lo mismo si todos tienen la misma cantidad de locales, y casi nunca es así:
| Locales | Nota promedio | |
|---|---|---|
| Vendedor 1 | 10 | 80 |
| Vendedor 2 | 2 | 40 |
| Promedio de los vendedores | 60,0 | |
| Promedio de los locales (la nota de la zona) | 12 | 73,3 |
La zona tiene 12 locales y diez están en 80. Su nota es 73,3, no 60. Si el jefe de zona ve 60 en un reporte y 73,3 en otro, ninguno de los dos números le sirve para gestionar.
Para períodos de varios meses usamos el promedio simple de las notas mensuales, cada mes con el mismo peso. Así la nota del trimestre se puede reconstruir con los tres números que ya informaste, aunque un mes haya tenido más visitas que otro.
El denominador es el padrón del mes
La última decisión es contra qué locales se calcula. La tentación es filtrar por "locales activos", y el problema aparece cuando un local se cierra o se da de baja: con ese filtro desaparece también de los meses en que sí se midió, y la nota de esos meses cambia después de informada.
Nuestra regla es que el denominador de cada mes es el padrón de ese mes: los locales que tuvieron una visita válida en ese mes. Lo que el local es hoy no cambia lo que pasó entonces. Cómo cerrar cada mes para que sus números no se vuelvan a mover lo contamos en este artículo sobre el cierre mensual.
Revisa esto antes de mostrar el primer número
- Pilares y pesos firmados con el equipo comercial, con una fecha desde la que rigen.
- Preguntas observables, con puntaje definido para cada respuesta.
- Una definición escrita de visita válida y de qué visita cuenta en el mes.
- Una regla para los pilares faltantes (base fija o reparto) que esté escrita y se aplique igual a todos los locales.
- Una sola lista de locales del mes como fuente de todos los cortes.
- Un padrón por mes, sin filtros de estado actual.
- Un cálculo de control: la nota de la red tiene que coincidir con el promedio ponderado por locales de las zonas, y con el de los vendedores.
El último punto es el más útil. En Treid-X es un script que revisa esas igualdades sobre los datos reales del mes: si la nota de la red no coincide con la suma ponderada de sus partes, hay un error que corregir antes de mostrar nada. Es la forma más simple de asegurarte de que el número aguanta la pregunta incómoda de cualquier gerente.